중동으로 배송된 LVL 빔 묶음은 "구멍 위치가 어긋나 설치가 불가능하다"는 고객 피드백을 받았습니다. 현장 검사 후-공장에서는 제품 자체가 아닌 고객의 도면에서 발생한 불일치를 발견했습니다. 그러나 공장에서는 문제를 단순히 무시하는 대신, 구멍 위치 일치를 확인하기 위해 간단한 템플릿을 사용하여 고객 도면을 기반으로-공장을 떠나기 전에 향후 모든 제품이 "사전{3}}조립" 공정을 거치기로 결정했습니다. 이 단일 불만은 파트너십을 손상시키는 대신 실제로 공장의 품질 관리 표준을 향상시켰습니다.
1. "부조화"에 대한 불만
"이 빔의 구멍 위치가 잘못되어 작업자가 이를 설치할 수 없으며 전체 프로젝트가 중단되었습니다!" 중동 고객의 전화 통화에는 불안감이 물씬 풍겼습니다.
공장의 기술팀은 즉시 생산 기록을 검토하여 제품이 고객의 도면에 따라 제조되었음을 확인했습니다. 문제는 어디에 있었나요?
현장에 도착한-공장 기술자들은 문제가 실제로 제품 자체에 있는 것이 아니라 도면에 있음을 발견했습니다. 고객이 도면에 표시한 구멍 위치는 사용된 커넥터의 실제 치수와 5mm 차이가 나지 않았습니다.
"이론적으로 이것은 우리의 책임이 아닙니다"라고 기술자는 말했습니다. "도면은 고객이 제공했고 우리는 그에 따라 제작을 진행했습니다. 하지만 고객의 프로젝트가 중단된다는 압박감을 고려하여 문제 해결을 돕기 위해 현장에 가기로 결정했습니다."
2. 현장-솔루션
현장에서 측정한 후 -기술자는 간단한 해결 방법을 제안했습니다. 즉, 전기 드릴을 사용하여 원래 위치 옆에 구멍을 다시 뚫는 것입니다. 편차는 5mm로 구조적 안전에는 영향을 미치지 않습니다.
"우리는 구멍을 다시 뚫고{0}}빔 구멍 위치를 모두 확인하여 다른 문제가 없는지 확인하도록 도왔습니다."라고 기술자는 말했습니다. "클라이언트는 문제가 해결된 것을 보고 안도감을 느꼈고 우리에게 거듭 감사를 표했습니다."
3. 공장 복귀 후 개선 사항
문제를 해결한 후 기술자는 공장으로 돌아와 "현장 서비스 보고서"를 작성했습니다.- 보고서의 마지막 문장은 "공장에서 '조립 전' 검증 프로세스를-추가하는 것이 좋습니다."였습니다.
구체적인 접근 방식은 다음과 같습니다. 고객이 제공한 도면을 기반으로 표준 두께의 강철판으로 '템플릿'을 만들고 도면 위치에 따라 구멍을 뚫습니다. 제품이 제작된 후 템플릿을 사용하여 구멍 위치가 일치하는지 확인합니다. 모든 불일치는 공장에서 출고되기 전에 확인되고 조정됩니다.
생산 감독관은 "이 과정은 매우 간단합니다."라고 말했습니다. "그냥 몇 개의 구멍이 있는 철판입니다. 그 위에 제품을 올려놓으면 구멍이 잘 맞춰졌는지 바로 알 수 있습니다. 많은 장비가 필요하지 않지만 큰 문제를 예방할 수 있습니다."
4. "사후-사고 해결"에서 "사전-사고 예방"으로
이 "조립 전" 검증 프로세스가 구현된 후에는 구멍 정렬이 잘못되어 더 이상 불만이 접수되지 않았습니다.
- 도면 오류가 조기에 감지되었습니다. 한 번은 고객 도면의 구멍 간격이 정확하지 않았습니다. 기술자는 템플릿을 확인하는 동안 불일치를 발견하고 고객에게 즉시 연락하여 수정을 요청했으며 결함이 있는 제품이 다시 공장에서 나가는 것을 방지했습니다.
- 장비 편차가 조기에 수정되었습니다. 때로는 드릴링 시 약간의 편차가 발생할 수 있지만 템플릿 검증을 통해 이를 적시에 감지하고 조정할 수 있습니다.
- 고객 신뢰 향상: 공장에서 '조립 전' 검증을 거쳤다는 사실을 알면 고객은 제품 품질에 대해 더 큰 확신을 갖게 됩니다.
한 영업 관리자는 "고객이 '귀하의 공장은 꼼꼼하고 우리는 당신을 신뢰합니다'라고 말했습니다."라고 말했습니다. "단순한 추가 검증 단계에 불과하지만 '고객에게 책임을 다한다'는 태도가 반영된 것입니다."
5. 고객 피드백
중동 고객은 나중에 공장 영업 관리자에게 이렇게 말했습니다. "나는 당신의 행동에 매우 감동했습니다. 내 그림이 틀렸는데 당신은 그것이 당신의 문제가 아니라고만 말하지 않고 대신 현장에 사람을 보내서 문제를 해결할 수 있도록 도와주었습니다. 이제 당신에게 주문할 수 있다는 자신감이 생겼습니다."
공장장은 내부 회의에서 “고객 불만은 허술하게 포장된 제안인 경우가 많다”며 “불만을 개선할 수 있는 기회가 보이면 우리는 더욱 강해질 것”이라고 말했다.
