많은 수출업자들은 거래가 끝나면 "상품 배송"을 고려합니다. 그러나 중국 LVL 공장 그룹은 이러한 인식을 바꾸고 있습니다.{1}}그들은 '고객 수용과 만족'을 진정한 완성으로 간주합니다. 상품이 항구에 도착한 후 사전에 고객에게 후속 조치를 취함으로써 잠재적인 판매 후 문제를 해결할 뿐만 아니라 고객의 마음 속에 "책임감" 있고 신뢰할 수 있는 이미지를 구축합니다.
1. '배송 종료'라는 전통적인 개념에서 '도착이 끝'으로의 전환
"상품이 선박에 적재되었고, 선하증권이 발행되었으며, 작업이 완료되었습니다." 이는 많은 수출업자들의 공통된 사고방식이다. 결국 상품이 선박 난간을 통과하면 일반적으로 위험과 비용은 구매자에게 이전됩니다.
그러나 중국 LVL 공장 그룹은 다음과 같이 생각하고 있습니다. 상품이 목적지 항구에 도착하면 고객이 원활하게 상품을 픽업할 수 있습니까? 통관에 도움이 필요합니까? 상품의 외관은 손상되지 않았나요? 고객이 이를 사용할 것인가?
한 공장 관리자는 "우리는 '선박이면 끝이다'라는 방식으로 운영하곤 했습니다"라고 말했습니다. "그러나 나중에 우리는 고객이 목적지 항구에서 우리가 예상했던 것보다 더 많은 문제에 직면하는 경우가 많다는 것을 알게 되었습니다. 상품이 도착한 후 사전에 상황을 확인했다면 많은 문제가 불만으로 확대되지는 않았을 것입니다."
2. '도착 후속-방문' 내용 및 구현
이러한 공장의 '도착 후속 방문-'은 단순히 '상품이 도착했나요?'에 관한 것이 아니라 잘 정의된-프로세스입니다.
- 도착 전 알림-: 상품이 항구에 도착할 것으로 예상되는 3~5일 전에 고객에게 다음과 같은 메시지가 전송됩니다. "상품이 X일에 항구에 도착할 예정입니다. 통관 절차에 주의하시기 바랍니다."
- 도착 당일 확인: 배송업체 정보를 바탕으로 도착 당일 또는 익일 고객에게 연락합니다. "물품이 항구에 도착했습니다. 픽업-통지서를 받으셨나요?"
- 수령 후-문의: 고객이 상품을 수령한 지 일주일 이내에 다시 연락이 옵니다. "상품을 수령하셨나요? 외관에 문제는 없나요? 수량은 맞나요?"
- 사용 후-후속 조치-: 고객이 자료를 사용하기 시작한 후 "설치가 원활하게 진행되었나요? 주의해야 할 사항이 있나요?"라는 질문을 고객에게 적극적으로 요청합니다.
한 외국 무역 관리자는 "우리는 후속 방문이 있을 때마다 기록을 보관하고 있습니다."라고 말했습니다.{0}} "고객이 제기한 문제와 이를 처리한 방법은 모두 고객 파일에 기록되어 있습니다. 다음 후속 방문 시 참고할 수 있습니다.{3}}"
3. '도착 후속-방문'의 예상치 못한 이점
사전 후속 조치-방문으로 불만이 줄어들었을 뿐만 아니라 공장에 예상치 못한 이점도 가져왔습니다.
- 초기 문제 신호 식별: 한 번의 후속-방문 중에 고객이 "한 패키지의 라벨이 누락되었습니다."라고 언급했습니다. 공장에서는 즉시 고객에게 포장 목록을 확인하라고 상기시켰고 라벨만 벗겨진 것을 발견했습니다. 상품 자체는 괜찮았어요. 고객이 언급하지 않았다면 이 문제는 사용 중에만 발견되어 지연이 발생했을 수 있습니다.
- 개선 제안 얻기: 한 중동 고객은 후속 방문 중{0}}무심코 "각 묶음의 총 중량을 라벨로 표시해 주실 수 있나요? 통관을 위해 필요합니다."라고 언급했습니다. 공장에서는 이 제안을 채택하고 이후 모든 수출 상품에 중량 표시를 추가했습니다.
- 새로운 요구 사항 발견: 후속 방문 중에 필리핀 고객이{0}}다른 사양의 재료가 필요할 수 있는 새로운 프로젝트를 수행하고 있다고 언급했습니다. 공장에서는 즉시 후속 조치를 취하여 새로운 문의 기회를 확보했습니다.
한 영업 관리자는 "때때로 고객은 도움이 필요하다는 사실조차 깨닫지 못하는 경우가 있습니다"라고 말했습니다. "그들은 우리가 물어볼 때만 기억합니다. 예를 들어 통관 서류가 없거나 하역 도구가 부족할 수 있습니다. 직접적으로 도움을 드릴 수는 없더라도 최소한 제안은 드릴 수 있습니다."
4. "도착 후속 조치-"의 비용 및 이점
후속-방문에는 시간과 인력이 필요하지만 비용보다 이점이 훨씬 큽니다.
- 불만 사항 처리 비용 절감: 문제를 즉시 식별하는 것은 문제가 에스컬레이션된 후 처리하는 것보다 훨씬 더 적은 노력입니다.
- 고객 재구매율 증가: 보살핌을 받는 고객은 신뢰를 구축할 가능성이 더 높습니다.
- 누적된 고객 피드백 데이터:-고객 피드백을 장기간 기록하면 일반적인 문제와 개선 영역을 분석할 수 있습니다.
- 시장 동향 파악: 고객이 후속 방문 중에 공개한 프로젝트 정보와 시장 역학{0}}은 귀중한 시장 정보입니다.
한 공장 관리자는 "우리가 통계를 냈는데, 우리가 추적한 고객의 재구매율이 그렇지 않은 고객보다 약 30% 더 높았습니다"라고 말했습니다. "후속 방문에 드는 시간 비용은-장기 고객 확보에 소요되는 가치보다 훨씬 적습니다.-"
5. 실제 고객 피드백
"예전에는 중국에서 물건을 살 때 물건이 항구에 도착하면 아무도 신경 쓰지 않았어요. 이 공장은 다릅니다. 물건이 도착하기 전에 통관 준비를 하라고 상기시켜 주시고, 도착한 후에는 문제가 없는지 물어보셨어요." – 필리핀 계약자
"공장 직원들이 '설치가 원활하게 진행되고 있나요?'라고 적극적으로 물어봤습니다. 나는 작은 문제가 발생했다고 말했고 그들은 즉시 비디오 튜토리얼을 보냈습니다. 평가받는 것 같아 기분이 좋다"고 말했다. – 말레이시아 계약자
"후속 -방문은 단순한 형식이 아닙니다. 제가 말하는 내용을 진심으로 기록하고 추적하는 것입니다. 지난번에 제가 언급한 바에 따르면 라벨이 떨어지기 쉬웠고 다음 배송에는 라벨이 다른 소재로 만들어졌습니다." – 인도네시아 수입업자
'도착 시 후속-방문'은 단순한 기술이 아니라 태도입니다. 중국 LVL 수출업체가 적극적으로 벗어나 고객의 판매 후 경험에 관심을 가질 때, 그들은 고객 관계를 구축할 뿐만 아니라 "내가 항상 당신 곁에 있다"는 신뢰감을 구축하게 됩니다. 이러한 "끝까지 염두에 두고 시작"하는 서비스 사고방식은 서비스 세계화를 향한 중국 제조업의 움직임을 생생하게 표현한 것입니다.
